Qualità dei processi aziendali: che significa? La guida
Il concetto di eccellenza operativa, che è il cuore pulsante di questo blog, va di pari passo con un altro concetto, spesso abusato, ma con scarsa consapevolezza relativa alle sue reali implicazioni pratiche e al suo significato specifico: quello di qualità.
In questo nuovo contributo, vogliamo dedicare una trattazione accurata a risolvere un quesito tanto semplice nella sua postulazione quanto complicato nella sua declinazione: cosa si intende per qualità? In particolare, vogliamo concentrarci su un aspetto specifico, che trascende l’ormai consunto tema della qualità del prodotto (che da consumatori tendiamo a dare per scontato), ovvero la qualità dei processi.
Perché, in un mercato sempre più competitivo e in continuo divenire, in cui la qualità del prodotto non rappresenta più una discriminante, bensì la conditio sine qua non per stare sul mercato, è attraverso la qualità dei processi che l’azienda può acquisire il proprio vantaggio competitivo e dare seguito a un modello di business sostenibile, credibile e, soprattutto, vincente.
La variabilità del processo produttivo
Cerchiamo dunque di formulare una definizione univoca e oggettiva del concetto di qualità del processo produttivo. Un modo efficace di affrontare l’argomento è fare riferimento a un altro concetto molto caro a questo blog e alla nostra azienda in generale: la variabilità del processo produttivo (Vedi l’articolo “Variabilità del processo produttivo Vs. Standard: che significa” per approfondire).
La variabilità, definita Mura dai giapponesi che hanno teorizzato il modello Lean, possiamo definirla come la tendenza di un processo a produrre risultati diversi, anche se le condizioni di processo sono le stesse. Appare chiaro come la variabilità rappresenti una criticità del sistema, che influisce in modo negativo sulle prestazioni dell’organizzazione nel suo complesso e lo allontana dal proprio standard produttivo (Oltre alla guida sopra indicata, consigliamo a tal proposito l’articolo “Metodo 5S: come standardizzare la produzione aziendale“).
Nel concreto, la qualità del processo produttivo si manifesta nella capacità di quest’ultimo di abbassare al minimo la variabilità, avvicinandosi il più possibile al proprio standard, da intendere come “il miglior metodo conosciuto e condiviso per fare qualcosa”.
Misurare la variabilità: la carta di controllo
Finora siamo rimasti sul teorico, ma è evidente che per dare seguito a un percorso di individuazione e di eliminazione degli elementi di variabilità sia necessario dotarsi di un sistema di misurazione che possa rilevare e classificare gli elementi di discontinuità produttiva.
A tal proposito, si può fare riferimento a uno strumento il cui utilizzo si è consolidato nel corso degli anni, con risultati positivi: la carta di controllo.
La carta di controllo è uno strumento che consente di monitorare la variabilità di una caratteristica di un processo produttivo. Essa riporta su un grafico i seguenti dati:
- Il valore atteso della caratteristica: è il valore medio che la caratteristica dovrebbe assumere in condizioni di controllo.
- I limiti di controllo: due linee che delimitano il range di variazione naturale dei valori della caratteristica. In genere, i limiti di controllo si collocano a ± 3 scarti quadratici medi dal valore atteso.
Se i valori della caratteristica si trovano al di fuori dei limiti di controllo, il processo è considerato sotto controllo (in questo caso si dice che il sistema è “fuori controllo statistico” e che sul processo è intervenuta una causa speciale).
Se i valori della caratteristica si trovano all’interno dei limiti di controllo è probabile che vi sia un problema nel processo (in questo caso si dice che il processo è “sotto controllo statistico” e che è soggetto a cause comuni).
La carta di controllo è uno strumento importante per la qualità, in quanto consente di identificare i problemi nel processo produttivo prima che si manifestino in problemi di qualità del prodotto.
Cause speciali e cause comuni
Per migliorare la qualità di un processo, è importante distinguere tra due tipi di cause di variabilità:
- Le cause speciali: cause esterne al processo che possono alterarne temporaneamente il comportamento, causando un aumento della variabilità o addirittura un prodotto fuori specifica.
- Le cause comuni: cause interne al processo che ne regolano la variabilità naturale.
La differenza fondamentale tra le due tipologie di cause è che le cause speciali possono essere rimosse, mentre le cause comuni non possono essere eliminate senza modificare il processo stesso.
Gli strumenti per gestire la variabilità
Manca un ultimo tassello per completare la trattazione: individuare gli strumenti funzionali a gestire la variabilità. In tale direzione, possiamo citarne tre.
Il primo strumento, come anticipato, è quello della standardizzazione. Il miglioramento dei processi passa dalla definizione e applicazione di standard operativi attraverso cui gestire le risorse del sistema produttivo (risorse umane, materiali e macchinari). In tale direzione, ci sono 3 elementi base che consentono di definire il lavoro standard:
- Takt Time: il tempo necessario a produrre un’unità di prodotto
- Sequenza di lavoro standard: la sequenza di operazioni svolte da ciascun operatore all’interno del ciclo di Takt Time
- Standard Work In Process: la minima quantità necessaria di materiale che occorre avere tra una fase e l’altra del processo produttivo per poter operare secondo il takt time e la sequenza definiti.
Il secondo strumento è definibile partendo dalla baseline della standardizzazione del processo e consiste nell’interruzione della produzione nel momento in cui si evidenzi difformità tra lo standard definito e l’effettivo svolgimento del processo produttivo.
Il terzo strumento è quello del Metodo dei 5 perché, ovvero l’approccio che spinge a ricercare le cause dell’allontamento del processo dai propri standard prestabiliti: solo chiedendosi “5 volte perchè” è possibile individuare la vera causa di un problema, mettendo dunque in atto un’azione correttiva risolutiva del problema riscontrato.
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