Customer Relationship Management (CRM) e produzione su commessa: come farli dialogare

Il CRM – Customer Relationship Management – non deve essere visto semplicemente come un set di strumenti per la gestione delle relazioni con i propri clienti e contatti, bensì come un approccio, se non persino una vera e propria filosofia finalizzata a ottimizzare e a fidelizzare il rapporto tra fornitore di prodotti e utente finale.

In questo nuovo contributo analizzeremo la complessa questione relativa all’integrazione fra CRM e sistema di produzione su commessa, spiegando come sia possibile porre in essere un dialogo fra gli strumenti gestionali del cliente all’interno di un sistema di produzione già codificato.

 

CRM per l’MtO: che cos’è e a cosa serve

Il CRM, si diceva, è prima di tutto un approccio di tipo strategico e tecnologico orientato a gestire e ad analizzare il rapporto con i clienti. Nello specifico, esso si pone come scopo ultimo quello di definire un sistema strutturato per far crescere un business in modo costante e organico, attraverso l’ottimizzazione delle relazioni con gli utenti.

Nel concreto, un CRM coinvolge una moltitudine di strumenti e di attività che consentono di:

• Raccogliere e organizzare informazioni sui clienti: ciò include dati di contatto, storico degli acquisti, preferenze, comunicazioni passate, interazioni con il servizio clienti e molto altro.
• Comprendere meglio i clienti: analizzando i dati raccolti, le aziende possono ottenere una visione più approfondita delle esigenze, dei comportamenti e delle aspettative dei propri clienti.
• Migliorare la comunicazione e l’interazione: il CRM aiuta a personalizzare la comunicazione, a rispondere in modo più efficace alle richieste dei clienti e a mantenere un contatto costante e proficuo.
• Automatizzare i processi di vendita e marketing: molti sistemi CRM offrono strumenti per automatizzare attività ripetitive, come l’invio di email, la gestione dei lead e il monitoraggio delle opportunità di vendita.
• Fornire un migliore servizio clienti: il CRM consente di avere una visione completa della storia del cliente, facilitando la risoluzione di problemi e la fornitura di un’assistenza più efficiente e personalizzata.
• Aumentare la fidelizzazione dei clienti: una gestione efficace delle relazioni porta a clienti più soddisfatti e, di conseguenza, più propensi a rimanere fedeli all’azienda.
• Identificare nuove opportunità di vendita: analizzando i dati dei clienti, le aziende possono individuare potenziali clienti e nuove opportunità di vendita.

Si capisce, dunque, come il CRM, prima che uno strumento tecnico, si configura come una visione attraverso cui impiegare e massimizzare gli stessi tool.

 

Software CRM: come funziona, cosa fa

Un software CRM offre una vasta gamma di funzionalità, le principali includono:

• Gestione dei contatti: memorizzazione e organizzazione delle informazioni sui clienti e sui potenziali clienti.
• Gestione delle vendite: monitoraggio delle opportunità di vendita, gestione del pipeline, previsioni di vendita.
• Marketing automation: automazione di campagne email, lead nurturing e altre attività di marketing.
• Servizio clienti e supporto: gestione delle richieste di assistenza, tracciamento dei problemi e delle soluzioni.
• Analisi e reportistica: generazione di report e analisi sui dati dei clienti e sulle performance aziendali.

Il CRM è fondamentale per le aziende che vogliono costruire relazioni solide e durature con i propri clienti, migliorare l’efficienza operativa e, in ultima analisi, raggiungere i propri obiettivi di business.

 

Il CRM in ambito produzione su commessa

Integrare un CRM in un sistema di produzione su commessa presenta diverse difficoltà e sfide. Analizziamole da vicino.

Complessità di struttura e dati aziendali

I dati gestiti nel CRM (informazioni sui clienti, lead, opportunità, preventivi) sono spesso strutturati in modo diverso rispetto ai dati di produzione (distinte base, ordini di produzione, avanzamento lavori, materiali). La mappatura e la sincronizzazione di questi dati possono essere complesse. Il CRM tende inoltre a focalizzarsi su informazioni di alto livello, relative al cliente e alle opportunità, mentre i sistemi di produzione operano a un livello di dettaglio molto più granulare (componenti, lotti, risorse).

Flussi di lavoro e processi

L’integrazione richiede l’allineamento dei flussi di lavoro tra i reparti commerciale e produttivo. Ciò può comportare la necessità di rivedere o di modificare i processi esistenti, incontrando resistenze interne: stabilire quali eventi in un sistema devono innescare azioni nell’altro richiede una pianificazione attenta e l’amministrazione di dinamiche prettamente umane, quali, ad esempio, la necessità degli operatori di adattarsi a un’organizzazione flessibile.

Integrazione tecnica e dell’architettura aziendale

Dal punto di vista della gestione dei processi, dei flussi e dei dati, il dialogo fra CRM e organizzazione produttiva pone diverse sfide che necessitano di essere affrontate e superate, tra cui:

• Compatibilità dei sistemi: assicurarsi che il CRM e il sistema di produzione siano compatibili a livello di integrazione.
• Scelta della metodologia di integrazione: decidere quale approccio utilizzare per l’integrazione. Ogni approccio ha i suoi pro e contro in termini di complessità, costi e flessibilità.
• Sincronizzazione dei dati in tempo reale: garantire che i dati vengano sincronizzati in modo tempestivo e accurato tra i due sistemi è cruciale per una visione olistica del cliente e della produzione.
• Sicurezza dei dati: proteggere i dati sensibili dei clienti e le informazioni di produzione durante il processo di integrazione e la comunicazione tra i sistemi.

Organizzazione e cultura aziendale

L’introduzione di un nuovo sistema integrato e la modifica dei processi possono incontrare resistenza da parte dei dipendenti che sono abituati a lavorare con i sistemi esistenti. Occorre pertanto garantire ai dipendenti un’adeguata formazione sull’uso delle tecnologie integrate, per permettere loro di comprendere i benefici dell’integrazione fra operatività e utilizzo del CRM. Ciò implica inevitabilmente il bisogno di chiarire le responsabilità di ciascun team e di promuovere una cultura di comunicazione e collaborazione.

Costi e tempistiche

L’integrazione di sistemi complessi può comportare costi significativi in termini di consulenza, sviluppo, personalizzazione e formazione e richiedere un tempo rilevante per la pianificazione, l’implementazione, i test e il collaudo.

 

Come favorire l’integrazione di un sistema CRM in ambito MtO

Alla luce di quanto detto finora, si capisce quanto possa essere complicato integrare un sistema CRM in contesto MtO. Come dovrebbe agire il management per rendere la transizione più gestibile ed efficiente possibile? Ecco una roadmap in 9 step:

• 1. Definire gli obiettivi
• 2. Coinvolgere i dipendenti a tutti i livelli
• 3. Analizzare i processi in essere
• 4. Scegliere il CRM adatto
• 5. Implementare il CRM gradualmente
• 6. Configurare e personalizzare il CRM
• 7. Formare i dipendenti
• 8. Promuovere l’utilizzo del CRM e monitorare i risultati
• 9. Favorire lo sviluppo di una cultura aziendale CRM oriented

1. Definire gli obiettivi

Quali sono le inefficienze che l’azienda sta affrontando con la gestione tradizionale? La risposta a questa domanda segnerà il punto di partenza del progetto di introduzione di un sistema CRM. Fatto ciò, si devono stabilire obiettivi specifici e misurabili e definire il ROI atteso, stimando i benefici economici che l’azienda si aspetta di ottenere dall’investimento nel CRM.

2. Coinvolgere i dipendenti a tutti i livelli

Il coinvolgimento dei dipendenti, a tutti i livelli, rappresenta un passaggio cruciale nella gestione della transizione. Azioni che agevolano il raggiungimento di questo task includono coinvolgere i rappresentanti dei reparti chiave, così da garantire una prospettiva completa e un’ampia adozione; spiegare chiaramente ai dipendenti perché il CRM è importante e come semplificherà il loro lavoro, migliorando l’efficienza e la soddisfazione del cliente; raccogliere feedback, ascoltare le esigenze e le preoccupazioni dei dipendenti per personalizzare l’implementazione del CRM e facilitarne l’adozione.

3. Analizzare i processi in essere

Siamo ancora in uno step preliminare della transizione organizzativa: in questa fase risulta dunque cruciale documentare come vengono gestite le interazioni con i clienti prima del passaggio al CRM: gestione delle vendite, raccolta di informazioni e flusso di lavoro. Lo studio dello scenario è funzionale anche a individuare eventuale colli di bottiglia e a stabilire come i processi dovrebbero essere ottimizzati con l’utilizzo del CRM.

4. Scegliere il CRM adatto

Come facilmente immaginabile, i CRM non sono tutti uguali. A questo punto è dunque necessario identificare le funzionalità del CRM più importanti per l’azienda MtO (ad esempio: gestione delle opportunità personalizzate, integrazione con il sistema di produzione, gestione dei preventivi complessi, ecc.). Per gestire questa scelta, non si può prescindere dall’esplorazione delle diverse piattaforme CRM disponibili sul mercato, valutando le loro funzionalità, la facilità d’uso, l’integrazione con altri sistemi e il costo: la scelta migliore è optare per soluzioni scalabili, che possano essere modulate in relazione alla crescita o alla decrescita dell’azienda.

5. Implementare il CRM gradualmente

Fondamentale è gestire il clima in azienda, considerando le difficoltà insite in un cambiamento così strutturale. Ecco perché è opportuno non implementare l’intero sistema CRM in una volta, ma considerare un approccio graduale, iniziando con le funzionalità più critiche e poi aggiungendo man mano altre funzionalità, concentrandosi inizialmente sui processi che offrono il maggiore impatto e ritorno sull’investimento e definendo una strategia per la migrazione dei dati esistenti nel nuovo sistema CRM, così da garantire l’accuratezza e l’integrità dei dati.

6. Configurare e personalizzare il CRM

Il CRM richiede poi una fase di configurazione e di adattamento, che deve essere condotta attraverso la personalizzazione, in modo da riflettere i processi e i flussi di lavoro unici dell’azienda MtO. Contestualmente, il CRM deve essere integrato con il sistema di produzione e con gli altri strumenti utilizzati dall’azienda.

7. Formare i dipendenti

Come già anticipato nel punto 5, gli operatori dell’azienda necessitano di un periodo di adattamento, che deve essere accompagnato da una formazione adeguata per tutti i dipendenti che utilizzeranno il CRM, spiegando le funzionalità, i processi e i benefici, fornendo manuali utente, guide e tutorial e assicurando un supporto tecnico e funzionale continuo per rispondere alle domande e risolvere eventuali problemi.

8. Promuovere l’utilizzo del CRM e monitorare i risultati

Il CRM deve andare incontro a una vera e propria fase di accettazione da parte del personale aziendale. Questo obiettivo deve essere perseguito riconoscendo e premiando i dipendenti che utilizzano attivamente il CRM e raggiungono gli obiettivi; allo stesso tempo, è doveroso quantificare i progressi apportati dall’approccio CRM, misurando la progressione verso gli obiettivi stabiliti. In questa fase, inoltre, è bene raccogliere i feedback del personale per identificare eventuali problemi o aree di miglioramento e, se necessario, effettuare aggiustamenti, modifiche e miglioramenti, in base agli stessi feedback e risultati ottenuti.

9. Favorire lo sviluppo di una cultura aziendale CRM oriented

L’ultima fase è quella del consolidamento, che può essere perseguito solo promuovendo una cultura aziendale CRM oriented, sottolineando costantemente l’importanza di mettere il cliente al centro di tutte le attività aziendali; favorendo una comunicazione aperta e una collaborazione efficace tra i team di vendita, produzione e assistenza clienti; utilizzando i dati del CRM per prendere decisioni e per comprendere meglio i clienti e le loro esigenze.

Affidarsi a un consulente esperto: la logica ValueXcellence di WePower

La gestione di una transizione tanto complessa e rivoluzionaria per le logiche di produzione di un sistema MtO dovrebbe essere progettata e implementata da consulenti esperti, in grado di offrire supporto in ogni fase, a partire dall’individuazione dei bisogni e dalla selezione degli obiettivi.

Il metodo ValueXcellence è una strategia integrata che può essere applicata per migliorare le prestazioni della produzione su commessa. Si concentra sull’ottimizzazione del processo di personalizzazione del prodotto, rendendolo una leva strategica per il successo.

Il metodo opera in modo olistico e sinergico attraverso tutti gli aspetti della catena del valore, concentrandosi sulla personalizzazione del prodotto e del sistema di produzione. Questo modello considera tutte le fasi del processo, agendo su ogni livello della catena del valore, dalla progettazione alla consegna. ValueXcellence sviluppa soluzioni su misura per esigenze specifiche, analizzando ogni contesto e creando risposte ad hoc, piuttosto che seguire schemi standardizzati.

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